去年底，“新冠保險理賠難”的話題接連登上熱搜，引發廣泛關注。現如今，紅星資本局發現，消費者與保險公司之間有關新冠保險理賠的糾紛仍在繼續。

不少消費者都提到，保險公司為拒賠“新冠險”玩起了“文字游戲”，設置理賠“高門檻”，自己投訴無門，無法保障合理權益。已有不少消費者選擇起訴保險公司，上海、沈陽、福建等地部分法院已立案。

今年2月15日，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，提到2022年涉疫類投訴激增，其中就點名批評“新冠保險”套路繁多。

(資料圖)

此前購買了新冠保險，至今未得到理賠的消費者，該如何保護自己的合法權益？

理賠難

投訴量增加一倍 保險公司玩起“文字游戲”

2022年12月15日，消費者王女士（化名）向紅星資本局爆料稱，自己購買了眾安保險的一款新冠保險，在感染新冠后申請理賠時，卻遭遇了拒賠。消費者稱，眾安保險拒賠的理由是“沒有感染到肺部”。

被拒賠的不止一人，當時紅星資本局進入了一個保險理賠分享群，群里有80多人，都稱遇到了眾安保險“新冠險”理賠難的情況。消費者陳女士（化名）表示，因新冠肺炎疫情防疫政策的調整，無法開具醫院的確診證明，同樣遭遇了眾安保險的拒賠。

2023年3月初，紅星資本局發現，上述保險理賠分享群已經擴展至近400人，消費者投訴的對象不只眾安保險，還有國泰財險、眾惠相互和太平財險等。

這些保險公司拒賠的理由包括：“未確診新冠肺炎僅新冠感染”、“缺乏醫院出具的診斷證明”、“缺乏CT值大于35的材料”等。

此外，紅星資本局在黑貓投訴平臺以“新冠保險”為關鍵字搜索，得到1448條相關投訴信息，其中大部分都是因為新冠保險理賠失敗引起的投訴案例。相比去年12月，投訴量增加了近一倍。

不少消費者都提到，保險公司為拒賠“新冠險”玩起了“文字游戲”，設置理賠“高門檻”，自己投訴無門，無法保障合理權益。

↑圖片來自黑貓投訴平臺

引糾紛

眾安保險新冠險拒賠 消費者已起訴至法院

消費者王先生（化名）就是其中之一。2022年12月，王先生向紅星資本局爆料稱，自己也遭遇了眾安保險新冠險拒賠的情況。但直到今年2月底，王先生與眾安保險之間的理賠糾紛仍未解決。

王先生在2022年4月購買了眾安保險的“疫情隔離津貼險”，保費66元，投保時間一年，保險金額為10000元。同年12月，王先生確診，眾安保險卻以“未經符合合同約定的醫療機構確診初次罹患新型冠狀病毒肺炎”為由拒絕理賠。

據王先生所說，眾安的條款中提到，必須在二級及以上醫院開具確診證明，稱他去的醫院不符合要求。紅星資本局注意到，王先生去的醫院官網顯示，其是三級甲等綜合醫院。

隨后王先生又去了另一家北京三級甲等醫院，但眾安保險仍然拒賠，稱其病歷上未寫明確診新型冠狀病毒肺炎，而是寫的“新冠抗原檢測陽性”“診斷發熱，呼吸道感染”。

溝通無果后，2023年1月，王先生向上海市某法院提起訴訟。3月1日，王先生告訴紅星資本局，起訴后，法院讓其先與眾安保險先進行調解。

選擇司法訴訟維護自己權益的不止王先生。紅星資本局注意到，近400人的保險理賠分享群中，已有不少消費者選擇起訴保險公司，上海、沈陽、福建等地部分法院已立案。

對于王先生遇到的情況，3月1日，紅星資本局致電眾安保險，其保險客戶權益部專員回復稱，保險合同約定是“確診初次罹患新型冠狀病毒肺炎”，但客戶提交的材料無法證明得了肺炎，只有診斷發熱和呼吸道感染。并強調，客戶購買保險時，會彈窗強制閱讀相關條款，確認閱讀并同意后才會跳轉付費，王先生材料不符合因此無法理賠。

眾安保險另一位投訴專員表示，“疫情隔離津貼險”是2022年1月開始售賣，當年5月已經下架，具體下架原因并不清楚。

中消協點名批評

新冠保險悄然下架，如今只針對重癥人群

今年2月15日，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，提到2022年涉疫類投訴激增，其中就點名批評“新冠保險”套路繁多。

中消協指出，疫情發生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

一是存在“宣傳容易賠付難”的情形，一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。

二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

中消協提醒，根據《保險法》第一百三十一條，對于保險責任、賠付標準、免賠情形等與消費者有重大利害關系的格式條款內容，保險公司要向消費者做顯著提示和明確說明，不得欺騙投保人、被保險人或受益人。

紅星資本局注意到，隨著新冠肺炎疫情防疫政策的調整，去年底，市面上的新冠保險出現了“下架潮”。

↑針對危重癥人群的新冠保險

僅在2022年12月，就有美團保險平臺的“新冠抗疫保”、華泰新冠疫情保障險和華泰抗疫保、水滴保平臺的“水滴新冠防疫險”、京東健康上的“新冠防疫健康保”等與新冠肺炎賠付相關的疫情保險產品先后悄然下架。

紅星資本局搜索發現，截至目前，市面上幾乎沒有面向大眾的新冠保險產品，只剩下針對重癥及危重癥人員人群的新冠保險產品。

觀點

專家：互聯網保險糾紛 平臺也應承擔責任

律師：不能以欺騙對待消費者的期待

產品下架，但新冠保險理賠難引起的爭議仍然存在。此前購買了新冠保險，至今未得到理賠的消費者，該如何保護自己的合法權益？

3月1日，北京市京師律師事務所合伙人熊超律師向紅星資本局表示，消費者在購買保險時，是接受了保險公司的宣傳，確信患上新冠后會獲得相應的賠償。在此基礎上，如果保險公司存在故意偷換概念的情形，導致消費者索賠無果，按照相應法規，保險公司違背了誠信原則，應對消費者予以賠償。

北京市中高盛律師事務所保險專業律師李濱也曾表示，如果保險公司以增加聯系障礙、失聯或者直接拒賠，可能涉嫌拒不履行合同義務。根據《保險法》第一百一十六條和第一百六十一條規定，如果保險公司及其工作人員在保險業務活動中拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務，由保險監督管理機構責令改正，處5萬元以上30萬元以下的罰款；情節嚴重的，限制其業務范圍、責令停止接受新業務或者吊銷業務許可證。消費者可以據此向監管部門投訴。

李濱律師建議，面對疫情以及疫情政策的巨大變化，保險公司應該根據保險理論和法律規定，重新審視原保險產品設計基礎是否已經發生根本性變化，原保險合同是否還存在繼續履行的基礎及提出與客觀實際相符合具有可行性理賠的標準；若認定已經發生重大“情勢變更”，原保險合同在疫情和疫情政策發生重大變化，已經不具備繼續履行（理賠）的基礎了，保險公司應主動采取措施，聯系投保人，拿出退費或變通解決問題的方案。

新冠保險理賠難背后，也折射出互聯網保險“低進高出”的困境。李濱律師表示，“問題出現了，行業不能坐等，更不能以欺騙、隱瞞、不作為等消極方式面對消費者的期待、不理解和誤解。目前，個別保險公司與消費者的‘對峙’局面不僅嚴重影響保險公司及行業形象，也使得普通保險消費者對保險公司產生不信任，影響再消費能力，這將嚴重打擊雙方的互信。”

中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼也告訴紅星資本局，如今，保險服務互聯網化，是一個社會發展的趨勢，但互聯網保險糾紛承擔責任的主體不應該只是保險公司，還應當包括獲得收益的網絡平臺，行業應該在這方面積極探索推進，探討更科學合理的互聯網保險發展模式。

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