本報記者 張歆

“有溫度的服務不應該是指你散發出來的，而應該是指我感受到的”，財政部金融政策研究所主任張鵬在中信銀行“信守溫度”研討會上表示，“如果把一個金融企業的資產和客戶資源算做這個企業所擁有的能量，那么根據熱力學的定理，并不是熱能高的向熱能低的傳遞能量，而是溫度高向溫度低傳遞能量。換句話說，如果我們營造一種溫度的環境，營造社會公眾的感知，營造一種溫度的傳遞，在這個條件下事實上有助于我們企業在資產管理、在客戶資源管理、在形成新的社會關系層面進行搭建新的空間。”

近日，中信銀行對外發布零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，并表示，要將這一理念內嵌到零售銀行各個產品線中，包括柜臺服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等。

對此，張鵬認為，原來市場對于穩定的、共性的、大計量的需求，正逐漸被靈活的、個性化的、多樣化的、小眾的需求所代替。在這個過程當中，必然需要多元化的金融產品，有競爭力的銀行應該迅速補位。

《富國之本》作者、資深銀行人王禮表示，過去銀行業的競爭，如果說是“圍獵時代”，現在就是“狩獵時代”。他解釋說，圍獵時代好像銀行業大多在圍著一個戰略性大客戶轉，攻下大客戶拼的是意志、關系、戰斗力。但做零售，就像農耕時代，比的是耐力、付出的心血。

清華大學信息心理學研究中心研究員徐卓認為，“中信銀行提出的‘打造有擔當、有特色、有溫度、有尊嚴的四有企業’，不僅可行，而且也是大型企業的如今重要社會責任，是必須要走的路徑。”

中信銀行零售銀行部有關負責人表示：“中信銀行希望通過專業周到的服務幫客戶節約寶貴的時間，也倡導大家放下手機，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧。”

以中信銀行配合英國駐華大使館打造的“如意簽”赴英移動簽證專署“綠色通道”服務為例。數據顯示，2017年，英國政府頒發了超過50萬份中國訪客簽證，共有53.2萬中國游客訪英。據專業人士介紹，辦理英國簽證，需要申請人前往簽證中心錄制指紋，目前中國境內僅15個城市設有英國使館簽證中心，而且現場辦理簽證時間限制嚴格，一旦遇到高峰期，需長時間排隊等候。除此之外，申請材料也很繁瑣，需要本人戶口本、房產證、行程單、在職在校證明等中英文材料。

現在情況有了變化。今后，中國公民辦理英國簽證可通過中信銀行預約申請，享受簽證官上門采集指紋和收集材料的服務，不限于簽證中心所在的15個城市。同時，客戶還可享受專屬綠色通道，大部分赴英簽證申請者只需在中信銀行開立符合相關條件的存款證明，即可享受減免申請簽證材料的便利。

自2014年提出零售業務二次轉型以來，近幾年中信銀行零售業務占比和利潤貢獻率持續上升。

中信銀行零售銀行部副總經理汪雷表示，與對公業務拓展強調個人不同，零售業務強調體系化推進。“零售銀行推進，需要方方面面的體系化，客戶研究中心，有關于產品、服務、隊伍、品牌、渠道，哪塊少了都不行，所以零售業務更考驗一個銀行的管理能力和體系能力。比如此前貌似是以客戶為中心，但背后以考核為導向，就可能賣一些不太適合客群的產品。”

汪雷坦言，現有的對分支機構人員的考核機制與打造有溫度的銀行目標之間，還需要進行調整。在零售業務轉型的探索中，該行提出“由經營產品向經營客戶”轉變。

他表示：“經營產品每天通報各個分行賣了多少，各個支行賣了多少，銷量是多少，收益是多少。而經營客戶關注的是客戶到底需要什么?為什么這個客戶會降級，為什么資金會搬家?”汪雷認為，“正是因為過去經營產品的理念，才會導致KPI的考核是一級壓一級要指標，一級壓一級要業績。”

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