消費者投訴主要集中在售后服務環節，而投訴的問題包括小病大修、收費不透明、服務水平低等

隨著汽車保有量的增長，汽車類投訴數量呈現增長勢頭。中消協日前公布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示，汽車及零部件的投訴案件高達3萬件，占投訴量“榜首”。

廣東作為汽車消費大省，其汽車消費維權糾紛情況如何?消費者投訴主要集中在哪些方面?消費者維權難的原因是什么?遭遇汽車產品質量問題時，消費者又該如何維權?

日前，廣東省消費者委員會(以下簡稱“省消委會”)針對部分汽車消費領域的案例以及讀者關心熱點問題一一解答。

案例一北汽C級汽車 行駛途中方向盤突然失靈

2019年11月4日，佛山消委會接到消費者袁小姐的投訴，稱其在佛山市某汽車銷售服務公司購買的某知名品牌乘用車零部件維修后再出問題。

袁小姐表示，北京汽車有限公司在2019年3月曾召回部分國產C級汽車，其中包括自己的車輛，而此次召回的目的在于解決轉向機的安全隱患。

于是當月，袁小姐將自己的愛車送到佛山市該品牌某維修售后點，進行檢修并更換了方向盤轉向機的部件。然而讓袁小姐沒有想到的是，2019年10月份的某一天，其在駕車途中突發方向盤故障，無法轉動，通過該品牌救援中心拖車至該維修售后點。

根據袁小姐的投訴，售后工作人員稱檢測發現由于有水進入，根據三包承諾協議，車輛進水引發的故障不屬于保修范圍,要求消費者承擔更換零件的費用約3萬元。而袁小姐則強調，其車輛沒有浸水記錄，雙方無法達成一致。

【調解結果】

佛山消委會聯同汽車行業專家周先生到該維修售后點展開實地查看及詢問。在該工作中發現可能是由于3月份的召回事件，導致袁小姐的汽車進水的可能性比無召回時增加。該維修售后點的工作人員并不承認也不否認。后來通過檢查袁小姐車輛的維修單據發現若干管理上的問題。該售后處工作人員承認錯誤并虛心接受。在消委會的努力下，該維修售后點愿意為袁小姐免費更換問題零部件并承諾一定的保修期限。

案例二小心 商家以保養為名“過量”更換機油

2019年11月20日，佛山市高明區消委會收到一起關于機動車更換機油問題的投訴，消費者因某知名品牌汽車系統提示需要保養，于11月17日駕車到高明區某4S店進行保養，當時的銷售人員表示，市民的車輛發動機是6L容量，需要更換6L機油，因市民不熟悉機油情況，當時同意更換6L機油，并支付了6L機油的費用(機油以及其他保養費用一共1120元)。后來，消費者了解到，該車輛1個月前才更換過該品牌專用機油，平時保養一般只要4.2L左右的機油即可。消費者要求商家退款，但商家表示當時只更換了5.5L機油，并同意退還0.5L機油的費用。消費者認為商家還應退還換出來的該品牌專用機油的費用，一共560-600元，雙方協商無果。消費者向消委會投訴，要求商家退還560-600元，并盡快處理，以免影響用車。

【調解結果】

佛山市高明區消委會收到該投訴后，立即與高明區市場監管局聯同機動車維修協會專業人員一同前往被投訴商家溝通，溝通過程中就這部車的機油量實際是4.2L還是5.5L和補償消費者方案展開探討，最終被訴方決定贈送保養等服務投訴人和解，經過電話與投訴人溝通確認，投訴人也接受了被訴方提出的和解方案，雙方達成和解協議。

案例三購買新車證件不齊 消保中心助其退款

2019年8月2日上午，消費者陳女士到興寧市消保中心辦公室投訴稱，其于2019年7月14日在梅州興寧市某車行交了定金5000元訂購一輛2019年款某品牌1.5L CUT豪華型汽車，雙方約定于農歷6月底(新歷7月底)交車。2019年7月27日消費者定的新車已到店，消費者于7月28日交了首付款3萬元后向經營者索要車輛合格證，經營者推脫合格證還沒有到，要從汕頭那邊寄過來。2019年8月1日，消費者再次聯系經營者，經營者表示合格證還沒有到，由于沒有合格證，車輛無法正常入戶，消費者跟經營者協商要求經營者必須在3天內把全額退給他，但是經營者不同意。

【調解結果】

接消費投訴后，梅州興寧市消保中心工作人員立即會同新陂分會工作人員立即前往投訴地進行調查了解，經了解，消費者反映情況屬實，經營者表示其合格證沒有隨車到店是因為消費者的新車是從汕頭調過來的，因為其內部出現一些問題，導致消費者合格證被暫扣。

經調解，消保中心工作人員要求經營者在2019年8月6日5點鐘之前要交付合格證給消費者，如交付不了合格證就必須主動聯系消費者將35000元退還給消費者，最終商家如期退款。

影響 2019十大消費維權輿情熱點 奔馳車主哭訴維權登榜首

事實上，作為汽車行業投訴影響力最大的莫過于奔馳西安女車主哭訴維權事件，據中國消費者協會日前發布的《2019年十大消費維權輿情熱點》報告顯示，奔馳車主哭訴維權引起各界反思的社會影響力指數達到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻在網絡熱傳。該女子稱，新買的奔馳車漏油，經銷商卻以汽車“三包”規定為由拒絕退貨。隨著輿情不斷發酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發輿論質疑。最終，銷售方被罰100萬元。

奔馳車主哭訴維權事件登輿論關注榜首。其雖是個案，但背后折射出汽車消費領域維權困難的現狀。輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。2019年12月，國家缺陷產品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂，將進一步規范汽車市場，保護消費者的合法權益。

難題 標準缺失責任不明 異味異響問題維權難度增

廣東作為汽車消費大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發的消費問題及維權糾紛有升級趨勢。據省消委會統計數據顯示，全省各級消委會2017年受理交通工具類(含各類交通工具，汽車是重點)投訴13299件，同比增長17.34%(2016年受理相關投訴11334件)，2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務環節問題最為突出，2017年-2018年售后服務類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

省消委會相關負責人在接受羊城晚報記者采訪時表示，汽車消費維權案件中，消費者投訴主要集中在售后服務環節，而投訴的問題包括小病大修、收費不透明、服務水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上維權的視頻在業內引起巨大的轟動，這也暴露出汽車消費者維權道路的艱難。中消協表示，汽車一旦出現質量問題，消費者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。

而省消委會相關負責人也表示，在汽車消費維權中，涉及氣味、異響等相關投訴，因國家沒有出臺相關標準，只要4s店或廠家不認為是質量問題，這一類的投訴便難以調解，消費者就無法進一步維權。

其實，信息不對稱也是消費者維權難的重要原因。省消委會相關負責人表示，消費者缺乏專業知識，只能聽店家的判斷，店家如有隱瞞，消費者很難得知真實情況。

此外，省消委會相關負責人還表示，汽車行業專業性強，汽車檢查維修等環節又相對隱蔽，消費者在權益受損后，往往很難取證。

隨著消費升級帶動，豪華車的銷量逐年提升，其產品質量問題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回數量超60萬輛，成為全年召回數量最高的車企之一。對此，省消委會方面表示，購買了售價較高車輛的消費者往往對車輛的質量，店家服務等有更高的期待，在遇到車輛大修或其他質量問題心里落差較大，容易導致對品牌失去信任，因為車輛維修或退車等涉案金額也比較大，所以調解難度也比較大。

提醒 面對廠商的違規行為，消費者要敢于說“不”

對于消費者而言,應該怎樣維權,又如何規避利益受損?

有人士表示，消費者首先需熟悉汽車相關法律法規,了解哪些行為屬于違法違規的。以合同為例，矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權利義務不對等。事實上，經銷商合同中的一些附加規定根本沒有法律依據。例如,“定金不予退訂”便是跟消費者玩起文字游戲。

與此同時，對于汽車廠商的違規行為，消費者要敢于說“不”。省消委會方面提醒，消費者遭遇汽車消費領域糾紛時，應保留好消費憑證，先積極理性與商家協商解決。若最終協商不成，可向消費者委員會投訴維權。消委會受理投訴后，將依照法律規定，按照投訴處理流程進行調查調解。

相關報道 說好的HW3.0， 卻被特斯拉偷偷換成HW2.5

近日，有特斯拉Model 3車主在微博上表示，在購買國產特斯拉Model 3后發現，隨車的“電動車環保信息隨車清單”中明確標注的整車控制器型號與實際不符，本應裝備最新的全自動駕駛硬件HW3.0，結果莫名其妙變成了HW2.5。此事一經曝光便迅速在網絡中發酵，其他國產Model 3車主也表示遇到了同樣的“減配”問題。

“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對外發布了“關于中國制造Model 3環評清單問題的說明”，稱將按計劃陸續為控制器硬件為HW2.5的中國制造標準續航升級版Model 3的車主提供免費更換HW3.0的服務。

就在特斯拉官方微博發布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國產車主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應。3月5日，馬斯克首度對中國“減配”事件進行回應。不過，他并不承認此次“減配”事件錯在特斯拉。馬斯克說：“很奇怪，那些抱怨的人實際上并沒有選擇FSD，或許他們還沒有意識到即便買了車以后選裝FSD，依然可以免費升級到HW3.0硬件。”

隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網友回懟。有網友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應強硬而無理，他沒有表現出絲毫的歉意。更有車主稱：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動升級。”“馬斯克意思是，舍不得買FSD的用戶，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯了。”

關鍵詞： 汽車消費 售后服務