買水果，如果不滿意，大多數(shù)消費者只能認賠。而在深圳有一家水果公司，全國有4500多家門店全部實行“三無退貨”，即無小票、無實物、無理由退貨。也就是說買他家的水果，只要覺得不滿意，哪怕沒有小票，哪怕吃了也可以退。這家水果店叫百果園。

電商平臺祭出新招

今年上半年疫情發(fā)生后，線上水果銷售火爆，百果園把線上“三無退貨”的時間由原來的24小時修改為7天。如此大膽的“三無退貨”，百果園不怕遇到大量退貨，出現(xiàn)賠了夫人又折兵的情況嗎?

從2017年開始，百果園在線下和線上同時全面推廣“三無退貨”政策后，銷售額出現(xiàn)了爆發(fā)。2017年公司銷售額為68億元，“三無退貨率”0.59%;2018年銷售額達到100億元，“三無退貨率”為0.62%;2019年銷售額達到120億元，“三無退貨率”0.53%。

這份信任的背后是龐大的技術支撐。從采購源頭到冷鏈的保鮮處理，再到門店的經(jīng)營，產(chǎn)品做到自信，才有能力實現(xiàn)“三無退貨”。

百果園靠著“三無退貨”的誠信占領市場，線上的各大平臺也在疫情期間尋求生鮮市場新的突破。面對生鮮食材不耐儲存、質(zhì)量難以標準化的硬傷，京東也推出了自己的承諾——優(yōu)鮮賠。

在京東推出優(yōu)鮮賠的同時，美團也正在試驗新的打分系統(tǒng)——和商家一起對于生鮮的新鮮度和口感，以及配送、分揀和包裝等方面做出更嚴格的評分。新的打分系統(tǒng)下，得分高的商家會排名更靠前，獲得平臺更多推薦，從而激勵商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，實現(xiàn)良性循環(huán)。

為了激勵商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，實現(xiàn)良性循環(huán)，阿里巴巴集團推出了彩虹橋預警系統(tǒng)，通過消費者的評價對商品進行整體評估。目前，彩虹橋已覆蓋了服裝、箱包、電子產(chǎn)品、珠寶配飾等近百個品類的商品。商家登錄平臺，會看到自家商品整體的品質(zhì)分和不同維度的一個情況。

淘寶上曾經(jīng)有個爆款衛(wèi)衣，就因為收到了這個“彩虹橋”的預警：衛(wèi)衣脫色嚴重，導致賣家不得不召回一千多件訂單重新固色，重新質(zhì)檢。

現(xiàn)在，使用彩虹橋的商家數(shù)量已經(jīng)達到了20多萬家。而彩虹橋最主要的功能，就是讓消費者的聲音更好地被商家聽到，幫助商家提升品質(zhì)，而不是像以往對商家進行簡單的懲罰。疫情以來，淘寶平臺對于商家的處罰有明顯下降，一些因質(zhì)量等原因造成的用戶退款也出現(xiàn)了下降。

根據(jù)阿里巴巴發(fā)布的2019年營商環(huán)境成績單顯示，全年共有260萬商家主動參與平臺治理、商家向平臺反饋的惡意行為投訴量減少70%、商家主動整改讓無意違規(guī)總量下降65%。

專家呼吁全國統(tǒng)一的信用法

根據(jù)百果園公司規(guī)定，“三無退貨”的損失由門店和公司各承擔50%，如果退貨多了，門店的利潤會受到直接影響。深圳福田區(qū)一家門店在幾個月前，“三無退貨”突然增加了不少，不僅是老主顧退貨，新顧客也退了很多。

幾經(jīng)調(diào)查，這家百果園門店的店長陳方宇發(fā)現(xiàn)，原來是有人鉆了系統(tǒng)的漏洞，利用別人的賬號進行水果全額退款。而在全國，百果園今年三月以來的退款金額增長了約百分之六七十，且走勢仍在不斷向上，形勢十分嚴峻。為此，百果園也采取了技術阻斷、技術對抗的方式，針對使用虛擬號碼的異常用戶進行實名認證，從而迅速遏制了部分消費者惡意欺詐的行為。

惡意消費的行為不僅出現(xiàn)在商家端，在與商家合作的電商平臺也時有發(fā)生。阿里巴巴平臺線上交易數(shù)據(jù)顯示，同樣存在著商家被惡意買家侵擾的情況，部分消費者惡意投訴舉報商家，直接導致商家無法正常經(jīng)營。

針對這樣的情況，2019年8月，阿里巴巴對外發(fā)布了營商保，針對買家惡意退貨、惡意攻擊等場景，為商家提供平臺主動識別技術，包括剔除惡意訂單數(shù)據(jù)、實時預警異常風險訂單、異常訂單的快速上報等功能，幫助商家規(guī)避風險。

2014年國務院印發(fā)了《社會信用體系建設規(guī)劃綱要(2014—2020年)》，指導部署要加快建設社會信用體系、構筑誠實守信的經(jīng)濟社會環(huán)境。

首都師范大學信用立法與信用評估研究中心主任石新中認為，目前我國對于守信與失信標準并不完全統(tǒng)一，并不利于社會信用體系建設，因此國家應加快推進、制定一部全國統(tǒng)一的信用法律，加大對失信行為的懲戒力度，最終形成守信受益、失信難行的社會信用體系。

關鍵詞： 生鮮大戰(zhàn)