2018年1月18日開始，根據(jù)民航總局的規(guī)定，航空乘客可以在飛機上使用手機。圖為航空人員在幫助乘客使用手機上網(wǎng)。

楚洪雨攝(人民圖片)

民航資源網(wǎng)日前發(fā)布的《航空市場趨勢報告》顯示，目前全球有82家航空公司提供機上WiFi服務，較2017年增長17%;在全球機上WiFi覆蓋范圍排名前20的航空公司中，東方航空是唯一入列的中國航空公司。互聯(lián)網(wǎng)時代，隨時隨地上網(wǎng)是網(wǎng)民的普遍需求，更是公務在身的“出差族”的迫切訴求。從WiFi服務的供給來看，中國航空公司與市場、乘客的要求仍有不小距離。

大勢之所趨

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心日前發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達8.02億，上半年新增網(wǎng)民2968萬人，較2017年末增加3.8%，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到57.7%。中國網(wǎng)民的規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長，而且數(shù)量十分龐大。廣大網(wǎng)民對隨時隨地能夠連上WiFi(無線網(wǎng)絡)的需求越來越大，訴求越來越旺盛。

如今很多城市的公交車上已經(jīng)實現(xiàn)了WiFi連接;去年，京滬高鐵復興號線路實現(xiàn)車廂WiFi覆蓋，讓乘客可以享受不間斷的互聯(lián)網(wǎng)服務，今年還將建設全面的高鐵WiFi網(wǎng)絡，這意味著高鐵系統(tǒng)將加速進入全面WiFi覆蓋時代。

飛機也是人們常用的交通工具之一，越來越多的乘客期待能在空中連上WiFi，與互聯(lián)網(wǎng)一道“高飛”。“我經(jīng)常出差，而且很多時候都是中長途，飛機是主要的交通工具。但是飛機上沒有網(wǎng)絡可用，在那幾個小時內(nèi)往往處于‘失聯(lián)’狀態(tài)。有的時候會錯過一些重要消息，需要下飛機后抓緊時間處理。”從事律師行業(yè)、經(jīng)常移動辦公的李先生表示，“所以，當聽到能夠在空中連WiFi的時候，我的內(nèi)心是很興奮的。如果真的能在空中連上網(wǎng)，那將給我的工作帶來不小的便利。”

在空中連上WiFi，看似一小步，實則是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步延伸，是互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的大勢所趨。

試點剛起步

今年年初開始，越來越多的中國航空公司放開了空中禁止使用手機的管制，也開始有航班加入到提供空中WiFi的行列，但目前來看，中國航空公司的空中WiFi普及度仍不高。

也有乘客表示，在開放空中WiFi的航班上，雖然可以連上網(wǎng)，但是速度不盡如人意，上網(wǎng)體驗有待進一步改善。

可以說，在中國，空中WiFi尚處于試點起步階段。空中連WiFi，看似一個小小的舉動，背后也有技術(shù)、安全和成本等層面的考量。

目前，中國民用航空機載移動通信處于起步階段，空中WiFi所需要的地空基站方式和衛(wèi)星中繼技術(shù)都處于試驗階段，還未大規(guī)模應用。航空WiFi遲遲沒有進展，顯然也有安全因素的考慮。對于航空公司來說，必須最大限度地確保乘客安全，而不必要的信號干擾可能會帶來一些微妙的安全影響，這也是導致有的航空公司不敢輕易試水空中WiFi的原因之一。

有業(yè)內(nèi)人士指出，改造一架飛機，使其可以提供空中上網(wǎng)業(yè)務，需要一筆不小的成本開支。如果要普及空中WiFi，盈利模式是個大問題。目前尚沒有一個成熟的商業(yè)模式能夠覆蓋這么高的成本。收費上網(wǎng)模式在美國航空公司中已經(jīng)廣泛實踐，但可能并不符合中國用戶的習慣。參照差旅O2O(線上到線下)的盈利模式，航空公司可以跟相關的平臺建立合作，探索商業(yè)模式，來減輕高成本帶來的壓力。

但要做到這些，從技術(shù)突破到消費觀念轉(zhuǎn)變都需要一定的時間。

服務盼升級

希望在航班上接入WiFi，是很多乘客對航空公司的期待。這一期待的背后，蘊含著對航班服務的更多訴求。

不管是與國外同行相比，還是與國內(nèi)的高鐵相比，中國航空公司的服務水平和意識都有一定距離。比如，航班的準點率能否再高一些?地勤服務能否再好一些?

遺憾的是，一些航空公司的服務意識仍然相對淡薄。拋開空中WiFi不談，還存在機上餐食不好、服務水平參差不齊等問題。這些其實不是航空公司能不能做好的問題，而是愿不愿意去做的問題。

“有的機場服務的確有待改善。有一次，在亂哄哄的場面下，我沒有趕上航班，現(xiàn)場的值班經(jīng)理態(tài)度很冷漠，使我本來就不高興的心情一下子沉到了谷底。”經(jīng)常出差的王先生說起自己的經(jīng)歷，心里打翻了五味瓶。

在高鐵網(wǎng)絡越來越完備、準點率更高的當下，航空公司作為服務行業(yè)的一類典型企業(yè)，應該提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務，這是其能夠在市場競爭中贏得一席之地的重要手段。乘客需要空中旅行的優(yōu)質(zhì)服務，因此服務質(zhì)量與航空公司的發(fā)展密切相關。

可以說，在中國中短途出行方式選擇越來越趨于高鐵化的當下，航空公司的競爭服務意識必須進一步增強。空中WiFi只是一個剖面，其背后所反映出來的服務欠缺才是重點。能否根據(jù)不同時期不同乘客的需求提供相應的旅行服務，是航空公司應當考慮的重要問題。

劉發(fā)為

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